Kas robotist müügijuht müüb paremini kui inimene?

Ain Käpp alustab sellest, et hotellindus on vana ja traditsiooniline äri. Nii nagu sada aastat tagasi, öeldakse ka täna külalisele ukse peal tere, tehakse ära tema voodi ja antakse talle hästi süüa. Sisuliselt pole midagi muutunud. Muutused on aga toimunud nendes valdkondades, mis iga päev välja ei paista. Ta annabki ülevaate sellest, mida nad iga päev hotellis teevad ja kuidas robotid on neid aidanud.

Kõige olulisem asi hotellides on Käpa sõnul külaliste rahulolu. „Me pole kunagi neid inimesi, kes meil elavad, nimetanud klientideks – nad on alati meie külalised. Klient on meie jaoks ettevõte, kes külalisi juurde tooks. Külaliste rahulolu on kõige tähtsam, aga aju teeb külalisele rahulolu pakkumisel sageli vigu. Kust me üldse teame, mis on meie suurimad tugevused ja kõige suuremad nõrkused?“ küsib Ain Käpp.

TallinnHotels võttis just selle küsimuse väljaselgitamiseks oma hotellides kasutusele tarkvara nimega Revinate. Pärast külalise lahkumist saadab programm tema e-mailile rahuloluküsitluse ja teeb sellest kokkuvõtte. Peale selle korjab ta erinevatest portaalidest kokku kogu info, mida nende ettevõtte kohta räägitakse, ja hinnangud. Selle põhjal suudab tarkvara teha kokkuvõtte, kuidas hotellidel tegelikult läheb. Täpselt samasuguse info saavad nad ka oma konkurentide kohta ehk neil on pidevalt ülevaade sellest, kuidas neil võrreldes teistega läheb.

Täpsusviga alla 5%

Hotellinduse trend on Käpa sõnul täna see, et tellimused tehakse viimasel hetkel. Isegi veel viis-kuus aastat tagasi oli tabelile peale vaadates aimu, missugune aasta ees ootab, kuid nüüd alustatakse uut kuud suhteliselt tühjade majadega.

Prognoosi ja tulemust vaadates oli näha, et roboti 30 päeva prognoosi täpsusviga oli alla 5%. „Kui on vahe sees, ei pea mitte hinda otsima, vaid aru saama, miks prognoos ei olnud täpne, kas meie oleme midagi seletamata jätnud. Sest tema ei tea, mis turul toimub. Talle tuleb ette rääkida, kas on laulupidu, pühad või mõni muu eriolukord,“ selgitas Käpp. Enam ei lähtu nad sellest, mis on sel päeval hotelli tegelik seis, vaid mis on prognoos.

Peale selle püüab TallinnHotels veelgi suuremat rõhku panna paremale teenindusele. Selleks püüavad nad järgmisena võtta kasutusele tarkvara, mis aitab jõuda selleni, et kui külaline esimest korda hotelli tuleb, suudavad töötajad uksel talle öelda tere ja tema nime. Selleks teeb üks tarkvaraosa temast hotelli broneerides nn rich guest profile’i. Selle mõte on kasvatada külalise lojaalsust. „Kui külaline ostab hotellikoha online-kanalist, maksab hotell selle pealt 15–20% komisjonitasu. Kui suudame online-kanalitest saada 3–4 protsenti inimestest otseseks ostjaks, oleks see juba väga kasulik investeering.“ Või olukorras, kus hotell saab ainult ühele inimesele teha tasuta upgrade’i sviiti, on kasulik teada, kummal külalisel on sotsiaalmeedias 200 jälgijat, kummal 50000. Samuti on broneeringukinnitusele lingitud ka külastajate eelmised arvustused. „Kui ta on arvustuses öelnud, et tema padi oli liiga kohev, siis peame seda kindlasti meeles pidama,“ tõi Käpp tõsielulise näite.

Kuna selle tarkvara liidestamine oli palju raskem, kui alguses arvati, siis see päriselt veel täna ei tööta, aga andmed on juba päris head ja täpsed, sõnas Käpp. „Igapäevane efektiivsus on tohutu teema ja sellega tegeleme iga päev. Robotite eesmärk on olla võimsam, saada lisakäivet, olla targem, lasta töötajal kulutada vähem aega, et ta saaks olla rohkem fuajees oma külaliste keskel, tehes oma päris tööd, mitte olla tagatoas ning asju analüüsida ja ebaefektiivsem olla. Vaheperiood on raske, kuid täna on käibejuhi tööülesanne sellega muutunud. Ta ei arvuta hinda, vaid analüüsib seda, et robotil oleks info käes ja teeks õigeid prognoose ning et me maksimeeriks käivet,“ võttis Käpp jutu kokku.

TallinnHotels on 2005. aastal asutatud ning Eesti kapitalil põhineva hotellide ja restoranide opereerimisfirma. Selle alla kuuluvad kolm vanalinna hotelli – Savoy Boutique Hotell, Hotell Palace ja Hotell Bern – ning kaks restorani. 2016. aasta müügitulu oli 5 728 000 eurot ja ettevõttes töötas 107 inimest.